Neste post, vamos falar sobre o mecanismo de queixas e manifestações, uma prática de gestão de risco social e licença social para operar, fundamentada na abertura para participação e feedback de grupos afetados, que ao trazer suas preocupações e reclamações oportuniza a identificação de problemas e o compromisso da empresa com soluções de reparação.
O que é o mecanismo de queixas e manifestações?
O mecanismo de queixas e manifestações é um grupo de canais de relacionamento com a empresa criado para receber manifestações de pessoas, que de alguma forma, se relacionam com a empresa (partes interessadas ou stakeholders) e são impactadas por ela. É composto por um processo desenhado para acolher, analisar, tratar e responder às inquietações ou queixas de stakeholders afetados por uma determinada operação ou organização.
O mecanismo de queixas e manifestações é diferente de canais de atendimento ao cliente, canais de denúncia ou da própria ouvidoria, porque é concebido especialmente para receber manifestações relacionadas aos impactos que ocorrem no meio externo às unidades operacionais, por exemplo, transtornos com pó, ruído, caminhões da empresa estacionados em locais irregulares, entre outros. Além de manifestações de reclamação, o mecanismo pode registrar dúvidas e prestar esclarecimentos sobre as atividades da empresa na comunidade, por exemplo, projetos sociais ou iniciativas institucionais.
Qual a importância do mecanismo de queixas e manifestações sociais?
O mecanismo de queixas e manifestações sociais é uma ferramenta importante para o engajamento e relacionamento com stakeholders, pois permite que o manifestante busque a possibilidade de reparação quando um projeto ou ação esteja causando dano para as pessoas ou para o meio ambiente. É também uma forma de fortalecer o relacionamento com as comunidades vizinhas ao empreendimento, demonstrando respeito, transparência e compromisso com os princípios da gestão responsável, sustentabilidade e dos direitos humanos.
O mecanismo de queixas e manifestações sociais é inclusive uma prática de reparação recomendada nos Princípios Orientadores da ONU sobre empresas e Direitos Humanos, publicado no ano de 2011 e requisito nos padrões do International Finance Corporation (IFC) quando um projeto financiado pela instituição apresenta impactos adversos em comunidades do entorno.
Como implementar o mecanismo de queixas e manifestações?
Para implementar o mecanismo de queixas e manifestações, é preciso definir os canais de comunicação disponíveis para os stakeholders (por exemplo, telefone, WhatsApp, e-mail, site), os critérios e procedimentos para o registro, a análise, a tratativa e a devolutiva das manifestações, os prazos para cada etapa do processo, os indicadores de monitoramento e avaliação do mecanismo, as responsabilidades dos envolvidos na gestão do mecanismo (por exemplo, equipe de atendimento, área técnica, área jurídica), as formas de divulgação do mecanismo para os stakeholders (por exemplo, cartazes, folhetos, redes sociais) e as estratégias para a melhoria contínua do mecanismo (por exemplo, pesquisa de satisfação, reuniões periódicas).
A atuação da Takao em mecanismos de queixas
A Takao Diálogos Para Sustentabilidade oferece o serviço de atendimento e gestão de mecanismos de queixas e manifestações para empresas interessadas em adotar essa prática.
Esperamos que este post tenha sido útil para você entender melhor o que é o mecanismo de queixas e manifestações e como ele pode contribuir para os processos de gestão de sua empresa. Se ainda tiver alguma dúvida ou sugestão sobre este tema, deixe um comentário abaixo. Obrigado pela leitura!