Mecanismo de queixas e manifestações
Na Takao entendemos que o conflito em si, faz parte da dinâmica humana, pois a diversidade de entendimentos e interesses são também características de nossa natureza. A questão fundamental não é poder escolher ter ou não conflito, e sim, como lidamos com ele.
A partir do entendimento da natureza humana e da experiência em processos de engajamento com comunidades, a Takao desenhou um serviço especializado de atendimento e gestão de manifestações sociais, alinhado às diretrizes de sustentabilidade, direitos humanos e mecanismos de queixas, para empresas interessadas em adotar essa prática.
O que é um mecanismo de queixas?
Mecanismo de queixas ou grievance mechanism (em inglês) é o processo desenhado para receber, tratar, investigar e responder as inquietações ou queixas de comunidades afetadas por uma determinada operação ou organização. É uma prática de reparação recomendada nos performance standards do IFC/ Banco Mundial (International Finance Corporation) e nos Princípios Orientadores da ONU sobre empresas e Direitos Humanos, publicado em 2011.
É uma prática que permite que o stakeholder busque uma reparação quando um projeto ou ação esteja causando dano para as pessoas ou para o meio ambiente.
Os mecanismos de queixas podem ser judiciais, oferecidos pelo Estado, e não judiciais, oferecidos por organizações ou empresas.
Na Takao, este serviço complementa processos de engajamento entre empresas e comunidades.
Como funciona?
Passo 1
Acolhimento de manifestações
- 0800
Passo 2
Registro e encaminhamento
- Registro em plataforma web
- Protocolo de acompanhamento informado ao manifestante
- Classificação do tema, criticidade e prazo de resposta
Passo 3
Tratativa da manifestação
- Devolutiva oferecida pelo atendimento, quando houver FAQ
- Análise da manifestação pela empresa e encaminhamento de soluções possíveis (tratativa)
Passo 4
Devolutiva ao manifestante
- Respostas e encerramento do processo, se tratativa atender manifestante
- Pesquisa de avaliação de atendimento
- Relatórios analíticos e gerenciais mensais
Diferenciais Takao – Mecanismo de queixas e manifestações
Atendimento humanizado e especializado
Canais de atendimento 0800, WhatsApp e e-mail
Sistema para registro e gestão de manifestações: Full Web – Cloud Computing e com certificação Pink Verify
Equipe de supervisão e coordenação qualificada, orientada pelos princípios de accountability, engajamento com partes interessadas, direitos humanos e mediação de conflitos.
Pesquisa de satisfação após a conclusão do atendimento
Relatórios de gestão adequados às necessidades de cada cliente
Assessoria para desenho de procedimentos de atendimento, de acordo com diretrizes do IFC, AA 1000, de direitos humanos e requisitos ESG
Assessoria para elaboração de planos de ação e engajamento
Segurança e privacidade das informações, seguindo os requisitos da LGPD
Achei que seria mais uma atividade de projeto social. Fiquei surpreso com a relevância deste trabalho de diálogo com a comunidade. Quantas coisas ditas aqui que não enxergávamos, questões chave para a gestão da minha unidade.”
As rodas de diálogo é o que eu faço questão de estar presente. É uma oportunidade de ouvir a comunidade e entender o contexto em que estamos inseridos que traz aprendizado pessoal e para o negócio”.
Vamos conversar?
Para entender melhor a proposta entre em contato através do e-mail: contato@takaoconsultoria.com.br