Mecanismo de queixas e manifestações

Criando valor e reduzindo riscos por meio da escuta contínua dos stakeholders da organização.

Na Takao entendemos que os impactos positivos e negativos acontecem em qualquer operação empresarial. E a questão fundamental para a gestão responsável é como as empresas previnem, gerenciam, mitigam e, quando necessário, reparam ou compensam os impactos gerados.

Um dos instrumentos recomendados pela ONU para mitigação de impactos em direitos humanos é a implantação de canais estruturados, nomeados como mecanismo de queixas e manifestações.

O que é um mecanismo de queixas?

Mecanismo de queixas ou grievance mechanism (em inglês) é o processo estruturado para receber, tratar, investigar e responder as inquietações ou queixas de comunidades afetadas por uma determinada operação ou organização.

Por que implementar?

Este mecanismo permite que o stakeholder acesse a empresa para esclarecer suas dúvidas, apresentar sugestões, realizar reclamações e denuncias, e buscar reparação quando um projeto ou ação esteja causando dano para as pessoas ou para o meio ambiente.

Além de auxiliar no processo de relacionamento entre a empresa e seus stakeholders, e apoiar e gestão de riscos e impactos, é uma prática recomendada para monitoramento quanto ao respeito dos direitos humanos na cadeia de valor.

Como implementar?

Para implementar um mecanismo de queixas e manifestações efetivo nas empresas recomenda-se que as empresas definam os canais de atendimento, os temas que serão tratados no canal, o processo de atendimento, registro, tratativas e devolutivas, o horário de atendimento e a equipe, que pode ser própria ou terceirizada.

Recomenda-se também que os canais estejam aderentes aos critérios de eficácia estabelecidos no princípio orientador 31 estabelecido no documento Princípios orientadores sobre empresas e direitos humanos – ONU. São eles:

Legítimo
Confiança dos manifestantes no canal.

Acessível
Conhecimento dos canais e capacidade de uso por parte dos manifestantes.

Previsível
Informações claras sobre procedimentos e tempo de resposta para manifestações.

Equitativo
Acesso a fontes de informação, aconselhamento e perícia necessários, em termos justos, informados e respeitosos.

Transparente
Informações claras sobre o mecanismo e mantendo os manifestantes informados sobre encaminhamentos.

Compatível com os direitos
Decisões compatíveis com direitos humanos internacionais.

Aprendizagem contínua
Análise, decisão e ação que auxilia a prevenir outras queixas.

Engajamento e diálogo
Partes interessadas auxiliam a elaborar o mecanismo com diálogo, a chave para endereçar e resolver queixas.

Fonte: Princípio Norteador das Nações Unidas Nº 31, adaptado por Takao.

Solução Takao em Mecanismo de Queixas

A solução Takao é desenhada em 4 passos para atender aos stakeholders da empresa, de maneira humana, respeitosa, com prontidão e orientada para os direitos humanos.

Passo 1

Acolhimento de manifestações

  • 0800
  • Whatsapp
  • E-mail

Passo 2

Registro e encaminhamento

  • Registro em plataforma web
  • Protocolo de acompanhamento informado ao manifestante
  • Classificação do tema, criticidade e prazo de resposta

Passo 3

Tratativa da manifestação

  • Devolutiva oferecida pelo atendimento, quando houver FAQ
  • Análise da manifestação pela empresa e encaminhamento de soluções possíveis (tratativa)

Passo 4

Devolutiva ao manifestante

  • Respostas e encerramento do processo, se tratativa atender manifestante
  • Pesquisa de avaliação de atendimento
  • Relatórios analíticos e gerenciais mensais

Por que contratar a Takao?

N

Atendimento humano e gestão especializada em engajamento com stakeholders e direitos humanos.

N

Classificação e encaminhamento de manifestações para tratativa de áreas responsáveis estabelecidas pelo cliente.

N

Registro anônimo ou identificado, multicanal (0800, Whatsapp, e-mail) em plataforma web, segura, passível de auditoria e dentro dos parâmetros LGPD.

N

Relatórios analíticos mensais e gerenciais em Power BI, atualizados diariamente. Apontamento de situações com potencial impacto de infração em Direitos Humanos.

Achei que seria mais uma atividade de projeto social. Fiquei surpreso com a relevância deste trabalho de diálogo com a comunidade. Quantas coisas ditas aqui que não enxergávamos, questões chave para a gestão da minha unidade.” 

Gerente Unidade Industrial

As rodas de diálogo é o que eu faço questão de estar presente. É uma oportunidade de ouvir a comunidade e entender o contexto em que estamos inseridos que traz aprendizado pessoal e para o negócio.

Coordenador de Unidade Operacional

Vamos conversar?

Para entender melhor a proposta entre em contato através do e-mail: contato@takaoconsultoria.com.br