De acordo com a Associação de Mediadores de Conflito, a mediação é um método de resolução de conflitos em que duas ou mais partes recorrem a uma terceira pessoa imparcial – o mediador – com o objetivo de se trabalhar o conflito de forma a, se possível, chegarem a um acordo satisfatório para todos os envolvidos na disputa.
Por meio da Mediação, as partes podem expor seus pensamentos e ter a oportunidade de solucionar questões importantes de um modo cooperativo e construtivo, o que torna a mediação uma possibilidade de mudar a “cultura do conflito” para a “cultura do diálogo”.
A Mediação é um processo com duração variável dependendo do tipo e persistência dos conflitos, da complexidade dos temas e do relacionamento e abertura das partes nele envolvidas.
O processo inicia-se com a pré-mediação, onde o mediador informa os mediados sobre o que é a mediação, quais as suas etapas, avalia se as questões que são por elas trazidas são adequadas ao emprego do método e qual a vontade das partes em participarem.
Nas reuniões seguintes desenrola-se a mediação propriamente dita, durante a qual os mediados, com o apoio do mediador, dialogam sobre o conflito e trabalham em conjunto com o objetivo de encontrarem uma solução que vá ao encontro das suas necessidades e interesses.
O Mediador é um profissional devidamente treinado que vai auxiliar as partes a resolverem o conflito por acordo mútuo, sem forçar o acordo durante a negociação. É imprescindível que o Mediador não tome lado e seja realmente imparcial para que a mediação tenha sucesso.
A mediação é uma excelente alternativa porque permite mais espaço para o diálogo, sem que seja necessário levar o conflito para a esfera judicial e resulta em várias vantagens, como por exemplo, as partes são as protagonistas do procedimento e ditam a forma que desejam que seja conduzido; gera soluções criativas e duradouras; maior controle da solução pelas partes, economia de custo e tempo e o mais importante: a comunicação entre as partes é conservada.
Na Takao a mediação de conflitos é um método utilizado nos trabalhos de engajamento com stakeholders, principalmente nos casos onde há uma divergência clara de interesses entre a empresa e estes, e a busca de uma solução que harmonize as necessidades se faz oportuna. Os princípios de neutralidade e imparcialidade também são foco de constante capacitação da equipe de atendimento e supervisão do serviço de mecanismo de queixas oferecido pela Takao.